- ・相手の気持ちや背景を含め、正確に聞く力が身につく。
- ・クレームを解決に結びつけるための接点を発見する習慣が身につく。
- ・可能性の幅を広げるときに必要な多角的視点や柔軟な思考力が向上する。
- ・実際のクレーム体験事例を元に題材を取り上げることで、実践力が身につく。
情報時代の現代において、インターネットに代表されるように、瞬時にその場で膨大な情報の入手が可能となりました。それに伴って、疑問点や不明点、不安点も増えています。即ち、相手の知りたがる権利や要求の幅が広がり、内容もより専門化、高度化してきた今こそ、対応し相手の不安を解消し、満足の行く解決へと導いていくためのクレーム対応力を磨き、高めていくのがこの研修の狙いです。
クレームの実態を分析する
クレームを支えるのに不可欠なコミュニケーションのプロセス、目的と機能、効果などの意味と概念をしっかりと理解する。
クレームの原因とＣＳ感覚
対人対応力としてのコミュニケーション・スキルやセンスを磨き、良好な人間関係をベースにした対立調整、合意形成へと導くステップや手順を学ぶ。
信頼感・満足感を持ってもらうには
実際の体験事例をもとに、実践的なロールプレイング実習を通じて、グループで背景と対策を考え、クレーム対応事例集を作成し共有し職場や仕事に活用する。
話し方研究所オリジナルテキスト
教材 シート：ハンドアウトシート
※オリジナル対応マニュアルを作成いたします。
参考図書：「人を動かす話し方」
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1.クレーム対応を支えるコミュニケーション 2.対人対応の基本 3.CSフローの理解 4.クレームの類別と手順 5.クレーマーがファンに変わる瞬間 |
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【1日目】
9:00
- 導入講義 「クレーム対応を支えるコミュニケーション」
- 実習１：接点発見トレーニング 『クレームにおける聞く力』
- 解説 「対人対応の基本１―コミュニケーションのプロセス―」
- 実習２：グループ・ワーク 『お客さまとの接点』
- 解説 「隠れたクレーム」
12:00
＜ 昼 食 休 憩 ＞
13:00
- 解説 「対人対応の基本２―コミュニケーションの効果論―」
- 実習３：ケース・スタディ 『現実のクレームとその解決』
- 講義 「クレーム対応のポイント」
- 実習４：ロールプレイング 『現実のクレームとその解決』
17:00
【2日目】
9:00
- 実習５：ロールプレイング の続き
- 実習６：状況対応トレーニング 『即題』
- 解説 「二次クレーム」
- 実習７：ワーク 『事例ファイルの作成』
12:00
＜ 昼 食 休 憩 ＞
13:00
- 解説 「積極的なアプローチを目指す―苦情を未然に防ぐ―」
- 実習８：ワーク『事例ファイルの完成』
- 実習９：レビュー 『今後の取り組み』
- 講義 「クレーム対応とCS―お客様満足度の向上―」
- 質疑応答とまとめ
17:00
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研修プログラムガイド（２色カラー56P）を 配送につきましては、迅速な対応を心がけております。  |
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